5 cose da fare per gestire una crisi sui social media

Avete ricevuto una brutta recensione su Tripadvisor o su Booking? Vi siete impantanati in un battibecco con un Cliente nella vostra pagina Facebook? In molti hanno criticato una vostra battuta infelice e offensiva?

Nessuna paura, anche se ormai la frittata è fatta, potete provare a recuperare con un po’ di buon senso e con queste 5 pillole di crisis management:

 

1) Ammissione di colpa

Non cercate capri espiatori: a volte è meglio assumersi personalmente la responsabilità anche se, nel caso specifico, non è stata al 100% colpa vostra.

 

2) Chiedere scusa subito

Inutile negare l’evidenza o tentare di ridurre la portata della crisi: invocate subito il perdono e forse vi sarà concesso (errare humanum est).

 

3) Prendere provvedimenti

Dichiarare cosa si farà per evitare il ripetersi degli stessi problemi in futuro ma ricordate, ogni promessa è un debito.

 

4) Mai “No comment” e mai cancellare commenti

Non comunicare è più rumoroso/virale del comunicare: cancellare le tracce di una critica alimenta la polemica.

 

5) Mezzi e linguaggio

Evitare il linguaggio burocratico e corporativo: studiare l’interazione utilizzata dagli utenti e replicare con le stesse modalità e sugli stessi canali.

 

Volete un esempio brillante? Eccolo qui!